什么是电商crm?分享电商CRM中的用户信息管理与场景应用为电商产品的精细化运营

本文结合相关的产品与业务场景，分享电商CRM中的用户信息管理与场景应用，为电商产品的精细化运营提供参考。

用户信息管理是客户关系管理的底层基础。

用户接触一款新产品，从开始了解，深度使用，最后到流失，整个过程会产生大量的数据信息流动，通过对这些用户信息的高效管理，可以指导用户分群、个性化消息推送、生命周期管理和关联推荐等一系列运营策略。用户信息的最大化的合理利用，能够更精细为用户提供服务，有效的达成业务目标。

一、用户信息管理

1. 用户的基础信息

基础信息是描述客户基本属性的静态数据，主要来源于用户注册和使用时录入的信息。用户基础信息一般通过电商CRM系统的会员信息库进行存储和管理，会员信息库就好比存放着平台每一位用户的名片夹。

用户的基础信息字段繁多，大致可以归为六大类：

1. 人口属性信息：用户的姓名、性别、年龄、生日、所在省市区街道、婚姻情况；
2. 平台属性信息：昵称、注册时间、会员类型、会员等级；
3. 联系信息：手机号、邮箱、QQ、微信、微博、其他第三方关联账号；
4. 收货信息：默认与非默认收货姓名、收货地址、收货电话；
5. 卡与支付信息：会员卡信息、银行卡信息；
6. 认证信息：在校认证信息、营业执照认证信息、消费贷认证信息等。

当遇到特定的业务场景时，可以将用户基础信息进行关联调用。

2. 用户的行为信息

行为信息是用户使用产品时产生的动态数据，主要来源于系统的事件埋点与后台日志：

• 事件埋点对用户的行为事件进行了全流程的记录，再通过各种页面来源（source）进行相互关联，可以详细记录用户的行为路径。
• 后台日志记录了交易信息，包括订单id、商品id、货号、单价、颜色、尺码等记录、通过“时间戳”来证明发生时间。

通过用户完整的行为信息，我们可以还原最完整、真实的交易场景：

• 用户是谁：目标用户、用户画像、是否源于其他用户分享；
• 买了什么：商品品类、风格、件数、颜色、尺码、价格、上市时段；
• 在哪发生：线上的模块、页面、路径；线下的城市、商圈、地址、店名。

行为信息可以间接反映用户的行为偏好和决策路径，通过自建数据分析平台或第三方分析工具进行系统化的管理，可以为具体业务方案提供可靠的数据依据，带来可量化的指导。