如何降低客户流失率

CRO（转换率优化）是大家探讨的热门话题。的确如此，访客到买家的身份转换仅仅源于一个点击行为。任何能够提升网站转化率的方法都价值连城。

在这篇文章中，我想深入探讨的鲜为人知但更为关键的另一种CRO。它对长尾盈利的成功必不可少，而且你会希望它尽可能最小化。

这种CRO就是客户流失率优化。“客户流失率”-在特定时间期限内，客户或用户停止使用你的产品或服务。绝大多数的营销预算和营销博客都致力于吸引新客户，而忽略了留住已有客户。具有讽刺意义的事实是：客户流失率优化，减少抛弃你的产品或服务的客户数量，在企业盈利以及长尾效应的成功方面，比转化率优化更为重要。

这是为什么呢？

事实如下：

获取一个新客户的成本是留住老客户并向其销售的6-7倍（Bain & Company）。

如果客户拥有一个愉快的产品购买体验，其中72%的客户会将此体验分享给其他人（Harris Interactive）。

现有客户成功销售的概率是60-70%，而新客户销售成功率只有5-20%（Market Metrics）。

平均而言，忠诚客户的消费总额是他们首次消费额的10倍（White House Office of Consumer Affairs）。

显然，减少客户流失的愿望是美好的，但是也会面临挑战。降低客户流失率意味着需要理解导致客户离开的原因，从他们成为客户的那一刻开始着手，提供良好的体验，确保他们成为回头客。

以下是简单的五步计划，可以帮助你发现客户流失率，杜绝业务丢失。

▌1. 测量

当然，你在解决客户流失问题之前，需要弄清楚你的客户流失率是多少。下面是计算客户流失率的公式：

流失率=特定时间段内客户流失的数量/特定时间段开始时的客户数量

虽然以百分比形式呈现客户流失是最常见的方法，但是对于SaaS业务这种表现形式并非最佳。此公式的前提是假设所有的客户都是平等的，他们的价值也是相同的。

凭借免费增值的商业模式，你可以看到这是如何产生偏差的，特别是如果你正在失去免费客户但是正在获得付费客户或者其他方式。

对于一些业务需要更详细的方法，客户流失可通过以下任意方式表示：

客户丢失数量

客户丢失占比

月均经常性收入流失额（MRR）

月均经常性收入流失额（MRR）占比

不同业务指标的价值取决于您销售的产品类型。

例如，如果你售卖不同价位的包月套餐，那么月均经常性收入流失额的价值更多的在于告诉你当前的状况，而非客户流失的具体数字。

不管你使用哪种评估准则，持续监测你的客户流失率并进行对比、提升是非常重要的。这时，能够整合所有数据（all-in-one）的商业仪表盘就派上用场他们的价值也是相同的。

凭借免费增值的商业模式，你可以看到这是如何产生偏差的，特别是如果你正在失去免费客户但是正在获得付费客户或者其他方式。

对于一些业务需要更详细的方法，客户流失可通过以下任意方式表示：

客户丢失数量

客户丢失占比

月均经常性收入流失额（MRR）

月均经常性收入流失额（MRR）占比

不同业务指标的价值取决于您销售的产品类型。

例如，如果你售卖不同价位的包月套餐，那么月均经常性收入流失额的价值更多的在于告诉你当前的状况，而非客户流失的具体数字。