海尔首创全程管家模式引领构建社群生态

2月27日，海尔在西安举行了“真诚社群 全程管家”服务模式发布暨3•15服务升级启动会，发布了家电业首个全程管家模式。业内人士认为，海尔此举是在家电服务领域探索实践社群经济，既为物联网时代海尔智慧生活战略全面落地提供了加速器和别人难以复制的竞争优势，更实现了用户、服务兵、供应商的共赢增值。

引爆物联网的第一步是引爆全流程服务

据介绍，所谓全程管家模式是指围绕用户的筑家、享家、爱家三大核心需求，海尔服务推出了两大解决方案，一是成套服务解决方案，在设计、安装、清洗、延保、换新回收等全流程场景下，面向用户提供可视化、一站式服务，二是品质生活解决方案，全面解决用户在家生活中遇到的净衣、净水、净空气、净地面、净家电等问题，把更高品质的生活服务带给广大用户。通过海尔服务“家生活“共创共赢生态交互平台和6大运营机制，海尔全程管家模式得以落地执行。

比起以前的家电服务，海尔全程管家模式有三大差异化优势。一是用户体验即时并联，原先是一个服务兵对着用户，现在是一个体系对着用户，可以创造更好的用户体验；二是智能全媒体交互，原先是用户跟着企业走，现在是企业跟着用户走，用户在哪里，企业服务就跟到哪里；三是人人服务人人升级，服务人员与用户成为共创共赢的关系。由此，海尔率先进入智慧云服务阶段，专业人士分析，此举本质上是为海尔物联网战略的引爆打响了第一枪。

这样的观点不无依据。要认识海尔服务升级与物联网战略引爆之间的关系，首先需要回到时代背景上来看，物联网时代卖的不再是产品，而是服务，产品成为基本载体，而服务才能源源不断地创生价值，所以海尔引爆物联网战略选择从服务切入，这也正契合了海尔在物联网时代从经营顾客到经营用户，再到经营用户的终身价值升级的要求。所以在会上可以看到，海尔服务打通了交互、交易、交付全流程，服务由此从幕后走到台前，渗入到用户参与的每个环节中，用服务经营用户终身价值。

物联网时代服务的特点是全流程无断点，这就要求要有数倍于以前的资源精准有效地匹配到用户服务上，同时不能增加用户享受服务的成本，对此，海尔摸索出社群模式，让用户和服务兵、资源方共同聚集到一个社群生态中，通过六大运营机制，服务兵可以在用户需求的指引下创造出更好的服务社群管家，释放自己的创新力和价值，同时也让用户享受到超乎预期的服务，这样的服务才有生命力，才是“智慧服务”。

三大影响显现海尔社群服务价值超乎想象

深入研究海尔发展的业内人士认为，上世纪九十年代，家电