做好内部营销，才是致胜王道

员工流失率大？

员工工作积极性差？

员工服务热情度不高？

这些令人头疼的问题会直接关系到游客体验度，而体验度又对重游、二消等关键指标的重大影响。

不单在主题公园行业，所有服务类行业的运营者几乎都面对着同样的难题。不少企业对此的解决办法是简单的金钱激励，但效果并不理想，金钱激励的时效短，数额对于单个员工杯水车薪，对于企业却负担很重。

你有在用自己公司的产品吗？

你的老板有在用吗？

你的员工呢？

把自己不都喜欢甚至不认同的产品推销给客人，真的需要相当的勇气与智慧。

小编也经历过很多次，在某乐园的商店里我希望店员介绍一下我面前的毛绒玩具，她很专业的告诉了我它是什么，还有价钱和材质，可这并不能激起我的购买欲。或者在饮品店里我希望得到一些推荐，店员只能告诉我哪几款卖的好一点，却连口感，味道完全一无所知。

而同样的事情发生在迪士尼和星巴克，你能得到完全不同的回答。

其实问题的关键还是在于企业的营销策略，并且是相对应外部营销的内部营销。数据显示，一般的企业只有不到50%的员工相信公司的品牌理念内部营销，而具备实现这一理念的员工则更少。

可口可乐公司是目前世界上最大的饮料厂商，他们的商业理念是“公司商业回报来自于公司员工对工作价值与社会责任的认可”。也正是对自己员工的重视，并且做好了内部的工作，才使企业的外部营销做的如此成功。

美国五大银行的美联银行成立与2001年，由两家较小的银行合并而成。他们的最终目标是提供卓越的客户服务，为了让所有员工为达成这一目标而共同努力，美联银行一直致力于内部营销，最终达到了如今的成就。

那么如何开展内部营销呢？

摆正一线员工的位置

早在1994年，哈佛教授赫斯凯特的“服务利润链管理理论”认为，企业的内部的员工越满意，企业的外部顾客就越满意，企业的获利能力就越强。要想做好内部营销，企业必须避免传统管理模式的缺陷，实施倒金字塔式的管理方式，将顾客放在最上层，第一线员工在第二层，第三层是中层管理者，最下面的是企业决策者和董事。

以顾客为中心是所有服务行业的准则，而直接向顾客提供产品或服务的不是企业的董事会、高层管理者，而是企业的一线员工。在主题公园里，一线员工来自酒店部门、商品部门、餐饮部门、娱乐演出部门、景点运营部门、客流管理部门、游客服务部门、票务部门、保安部门、保洁部门，任何一个部门的员工工作或服务有问题，就可能直接的影响企业外部的顾客的满意度，进而影响利润的增加，影响企业的持续发展。因此企业在做营销时，不仅要进行外部营销，还要进行内部营销，而且内部营销要先于外部营销。

把员工当作顾客

何谓内部营销？菲利浦·科特勒指出“内部营销是指成功地雇佣、训练员工，最大限度地激励员工更好地为顾客服务。”这也就是说在进行内部营销时，员工是作为顾客被提供服务的。向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，才能更好的开展外部的服务营销。

内部营销说白了就是让员工认同企业的价值观，形成优势的企业文化，协调内部关系，从而为顾客创造更大的价值，更好的建立企业与顾客之间的纽带。

道理谁都懂，如何落地实施才是关键。并且不同的行业企业，内容营销的需求也是不同的。

作为主题公园行业的老大哥，迪士尼在内部营销上有着一套环环相扣的体系。结构组成分别是：

1、迪士尼大学

2、4Keys卡

3、幕后魔法团队（Backstage Magic Team）

4、购物嘉年华

一、迪士尼大学

首先是迪士尼大学，从基层一线员工到高级管理者，无论层级的新员工入职后都要经过两天的“迪士尼传统培训”。培训的内容主要以企业的历史、文化理念、行为及服务标准为主，并树立员工的主人翁意识。通过其特有的课程内容和独特的教育方式，让新员工达到企业的预期程度。

除此之外，迪士尼大学还有部门培训、所属岗位OJT培训、内训师培训、情感式服务管理培训（MMP）、安全卫生管理培训、手语培训以及员工晋升有关的管理培训等。同时也会收集员工的建议和期望，规划制定课程以满足员工的学习需求。（更多关于迪士尼大学点击详情。）

二、4Keys卡

迪士尼的S.C.S.E四项重要原则众所周知，迪士尼也鼓励为突出表现其中一项或几项的员工进行表彰，也就是4Keys卡。卡片的提名者和被提名者不存在上下级关系，也就是说直系领导者可以为表现出色员工提名，员工也可以为其认可的领导者提名。在东京迪士尼，每年度的表彰大会上，这些优秀的获奖者们会登台接受所有人欢呼和祝贺。

三、幕后魔法团队

该团队的名称就已经很直观的显示了它的