客服系统应该怎么搞?从方面告诉你

客服系统应该怎么搞？（从8个方面告诉你）

客服系统到底应该怎么弄？本文从八个方面详细解说，一起进来看看~

客服系统可谓是一款经久不衰的产品，产生时期要追溯至曾经电视购物盛行的前夕，在电商大时代被各种身怀绝技的产品经理再一次的革新与发展。

从最初简单的用户信息记录、工单跟踪，到后期的服务数据量化、沟通质量指标化、智慧应答，一步步在走向全机器智能客服的时代。

将成型的客服系统继续商业化已经成为不少公司的主流业务，比如：七鱼、Udesk、AiKF、智齿（虽然听起来像个口腔诊所，但真的是客服系统）。

将服务行业的必要产品商业化，提供打包服务、整体解决方案，以席位为单位进行切割式零售出租模式，也同样应景了企业需要短期内、低成本建立起客服这种刚性功能的需求。

今天我将与大家分享一款我曾经做过的（注意：曾经！曾经！曾经！愿意的话你们可以自己完善）电商在线客服系统，这款系统的角色包括如下：

• 供应商客服：商家入驻电商平台并自己维护店铺；
• 呼叫中心客服：集团旗下统一的所有业务客服；
• 客服部客服：电商平台专属客服。

以上这三个角色我知道你们可能很难理解，各个公司的背景、文化均有不同，所以产品产出形态不拘泥一格，你若能明白，更好；若无法理解，那么你只需要看原型与功能即可，切勿钻角色的牛角尖。

因为这不是我分享这个原型的初衷！同时还请注意：这套客服系统未接入400呼叫业务，是一个IM沟通形式的系统！

有问题评论问我！我会尽量能以你听明白的方式进行解答！

一、客服系统主要模块

1. 操作台：客服人员可在操作台对用户的询问进行文字回复；
2. 信息查询：一个多功能查询页面，方便客服人员快速定位用户或订单；
3. 服务单管理：用户发起的每一次会话都将以服务单的形式进行历史保存；
4. 工单管理：客服系统必备功能，不多解释，但是要说，工单具有追踪、时效、提醒、记录等功能；
5. 客服管理：对客服人员进行数据查询，包括服务客户数、创建功能数、平均响应时间等，量化客服具体工作，数值可用来评判客服效率；
6. 客席监控：监控系统中在线与离线的客服信息，我最初做过一个特别炫的版本，后来………
7. 客服设置：对一些渠道来源、问题类型等字段功能的设置。

二、其他功能

1. 客服功能要与电商后台其他业务打通，如：退货、退款、订单、用户、积分、身份等等。
2. 客服系统可以在原有电商后台框架中直接分模块进行搭建，也可以单起炉灶，这取决于你们公只多功能查询页面，方便客服人员快速定位用户或订单；
3. 服务单管理：用户发起的每一次会话都将以服务单的形式进行历史保存；
4. 工单管理：客服系统必备功能，不多解释，但是要说，工单具有追踪、时效、提醒、记录等功能；
5. 客服管理：对客服人员进行数据查询，包括服务客户数、创建功能数、平均响应时间等，量化客服具体工作，数值可用来评判客服效率；
6. 客席监控：监控系统中在线与离线的客服信息，我最初做过一个特别炫的版本，后来………
7. 客服设置：对一些渠道来源、问题类型等字段功能的设置。

二、其他功能

1. 客服功能要与电商后台其他业务打通，如：退货、退款、订单、用户、积分、身份等等。
2. 客服系统可以在原有电商后台框架中直接分模块进行搭建，也可以单起炉灶，这取决于你