企业SaaS服务模式客户成功才是真的成功

企业SaaS服务模式（客户成功才是真的成功）

SaaS是Software as a Service（软件即服务）的简称，这是一种全新的软件服务模式，主要面向企业级客户。这两年SaaS行业发展迅速，随之爆发的还有一个“客户成功”的概念。

一、没有客户成功，SaaS将会怎样？

SaaS企业获取新客户的成本较高，需要市场、销售、客服多部门协同配合，而且周期长。获取客户后，客户按照使用时间、功能定期付费；如果客户付费使用周期短的话很可能入不敷出。

图1

如图1，随着收入增长，流失金额越来越大。

以一个年收入1000W的SaaS企业为例，假设客户流失率是10%，那就是100W的收入损失。当这家企业发展壮大年收入1亿的时候，10%的流失率意味着每年1000W的收入流失；如果只靠销售团队新订单来补上这块缺口的话，企业的压力会非常大。

正是因为这些特点，SaaS企业需要客户持续使用我们的产品，降低流失、提高留存。

从产品上来说，SaaS产品需要满足用户业务需求、并且体验良好。从运营的角度来说，SaaS企业要熟悉客户业务需要、安排专门的工作人员提供有价值的指导服务，而这些人就是我们今天要介绍的“客户成功经理”。

二、客户成功经理是做什么的？

1、客户成功经理的职责

客户成功经理（Customer Success Manager , 以下简称CSM），顾名思义，就是帮助付费客户在所在领域取得成功的负责人。

若客户购买我们的产品服务是为了增加新用户，那么CSM对这家客户的职责就是帮助客户实现上述拉新目标。只有帮助客户实现了他们的目标，我们才能实现自己的目标——让客户增购续购，长久地使用我们的产品。

2、客户成功经理的特点

不同于客户服务或者技术支持部门，客户成功经理具有三个显著的特点：收益导向性，行为主动和高预测分析能力。

（1）收益导向性

从财务层面讲，CSM肩负着营收的使命。一般而言，一家成熟的SaaS企业约70%的收入来于老客户续约。所以CSM应该服务好客户，不断筛选优质客户，促进客户续约、增购。

（2）主动性

客户服务、技术支持基本上是被动式响应，等客户有问题并找上门来的时候给予帮助，充当的是“救火队”的角色。而CSM需要通过数据分析主动发现哪些客户需要帮助，并主动关怀。

（3）分析能力

CSM需要较高的数据分析能力，通过数据来判断哪些客户有流失的可能性，提前介入干预、避免客户流失；抑或是发现高级客户，俬的产品。

2、客户成功经理的特点

不同于客户服务或者技术支持部门，客户成功经理具有三个显著的特点：收益导向性，行为主动和高预测分析能力。

（1）收益导向性

从财务层面讲，CSM肩负着营收的使命。一般而言，一家成熟的SaaS企业约70%的收入来于老客户续约。所以CSM应该服务好客户，不断筛选优质客户，促进客户续约、增购。

（2）主动性

客户服务、技术支持基本上是被动式响应，等客户有问题并找上门来的时候给予帮助，充当的是“救火队”的角色。而CSM需要通过数据分析主动发现哪些客户需要帮助，并主动关怀。

（3）分析能力

CSM需要较高的数据分析能力，通过数据来判断哪些客户有流失的可能性，提前介入干预、避免客户流失；抑或是发现高级客