好的公关处理方式有哪些?推荐7个公关处理方式

尽管在人类源远流长的商业史中，品牌危机这个概念在现代才提出，但品牌危机在商业的萌芽阶段就已存在，并随着商业的不断发展而变换形态。

通常，我们可以将品牌危机理解为对企业的重大打击，并非是外界因素造成的，而是由于企业自身出现的错误致使企业公信力迅速下降，品牌形象毁于一旦，出现产品滞销甚至销毁等现象。其影响之巨大和后果之恶劣，令所有企业闻之色变。而危机公关就肩负着力挽狂澜的重担，将品牌危机的负面影响降至最低。

在新媒体时代，品牌危机不断升级，危机公关也随之出现了新的变化。我们用新闻的“5W1H”来说明传统媒体时代和新媒体时代的危机公关的特点与区别（见表 5–1）。

一、有效应对：一团乱麻往往会使后果更严重

遭遇危机时，切忌像无头苍蝇般乱撞，一团乱麻往往会使后果更严重。想要在第一时间化解危机，就要保证有健全的预防体系与高效率的应对方案。在 2018 年 5 月滴滴“空姐遇害事件”中，随后而来的关于顺风车产品的设计、法律和道德问题，从媒体报道的角度看来，都是由“至本报/ 网发布此文时没有收到滴滴的回应”引发。毫无疑问，滴滴公司公关部门的处置还是比较恰当的，千万不要就现在无法解释清楚的问题与媒体讨论。

如此看来，好像公关部门在危机发生时需要做的事情并不多，其实不然。滴滴公司的公关部门可能还默默地做了很多事情，只是没有告知公众而已。比如：

（1）了解顺风车产品设计过程中的所有问题。

（2）对舆情做密集监测和汇报。

（3）以不被轻易截屏的方式与员工沟通，告诉大家公司会统一回

应，员工不要在朋友圈发表评论。

（4）了解政府关系部与监管部门沟通的立场。

（5）为可能发生的CEO 对外沟通准备可选择的主题和信息。

（6）为公司深度表明立场准备可选择的媒体名单。

……

虽然企业面临的问题不尽相同，但处理问题的方式大同小异：确定事实—组成内部危机处理小组—选定外部资源—确定应对的基本立场，迅速评估利弊，获得外部支持—对外、对内发表回应声明—继续监测舆情和事态发展，准备进一步回应—就危机相应问题改进，持续沟通。

可能大家会问：都火烧眉毛了，还来得及做这些事情吗？事实上，完成这些流程，可能只需要半小时或半天时间。这些步骤的顺序，在不同的危机事件中可以有所调整，有些步骤甚至可以一带而过，但是不能完全忽略。以“海底捞”事件为例：

2017 年 8 月 25 日上午，《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了一篇报道，内容是记者暗访两个多月，发现海底捞北京劲松和太阳宫两家店厨房存在恶劣现象，包括老鼠爬进装着食物的柜子里，清洁工具和餐具放在一起洗，洗碗机内部发出腐烂恶臭的气味，火锅漏勺用