看化妆品零售怎么将业绩经营好?

随着化妆品行业的不断发展，线上经济的发展越来越好，随之而来的便是零售店寒冬的到来，化妆品专营店要想经营好，很不容易。

曾几何时，消费者购买化妆品，已经从原来的远观到后来的近看（自选超市），再到现在去零售连锁专营店进行免费体验、免费试用，化妆品企业已经越来越多和消费者面对面的接触，这种连锁专营店互动式美丽体验的确让消费者对化妆品有了更好的了解和使用的真实感受，算是颇为成功的一种营销方式。

纵观市场上各大化妆品连锁专营店，从XX佳人号称2020年开到1万家店的宏伟目标，到屈臣氏的迅速扩张，无疑都显示出了对连锁专营店的必胜信心，就连拥有众多国际一线知名品牌的丝芙兰也放下身段，将中国战略向地级城市延伸了。

化妆品专营店连锁大战正一步步向我们逼近。市场证明，谁能把握浩浩荡荡的连锁大势，谁就能拥有启动市场的黄金钥匙。

而残酷的现实是，化妆品专营店连锁并非我们想象中修炼的那样炉火纯青，有些连而不锁，有些锁而不连。有些甚至开店的速度与关店的速度几乎成正比，因此很难积聚品牌的规模效应。

一个清晰而现实的问题摆在从业者面前：同质化的化妆品连锁专营店如何为顾客提供更好的服务而且是有别于其他竞争者呢？

当传统营销遇到互联网营销，传统营销被冲击，被改写。当4P(产品，价格，渠道，促销)、4C(顾客、市场、关系、回报)，遇到互联网的4C（内容、社交网络和社群、场景、关系）的时候，传统营销又一次被冲击。

让我们先来看看化妆品零售业的巨头——屈臣氏是怎么做的。

在现代企业营销体系中，服务化营销至关重要化妆品怎么营销，它强调了服务质量和顾客满意度，把购买满意度作为重大指标，可以极大地提高顾客的回头率，在服务营销体系建设中，屈臣氏始终强调三大理念：一、药品及保健品始终保留着开店以来所形成的特色，倡导“健康”；二、美容美发及护理用品所占比重最大，种类也最繁多，诉求“美态”概念，让消费者感受美，拥有美；三、以独有的趣味公仔及糖果精品传递“乐观”的生活态度。

多年来在服务营销策略建设中，屈臣氏以不断创新提供个性化的美丽体验：

专业化指导。屈臣氏拥有一支强大的美容健康顾问队伍，包括八十位全职药剂师和一百五十位“美丽健康活力大使”。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活和美丽仪态的咨询和建议。由于广告对产品的包装渲染过度，很多消费者对挑选产品有点迷茫，如果在购物时有一些专业人士指引，会吸引更多消费者。

特色化服务。每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货区，货品分门别类，摆放整齐，便于顾客挑选；在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询;药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养配分和疾病预防治疗方法；积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发货的效率。如此种种，我们可以看到的是，屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色体验服务。让消费者可以充分感受产品的特色和使用感觉。

网络化指导。网上服务范围的延伸，是屈臣氏体贴顾客需求，紧跟顾客消费习惯的大胆尝试。网上咨询、网购已经成为时尚白领消费的主流形式，在网络平台上，大家的意见建议将会更加真实、毫无偏倚。屈臣氏作为个人护理专家，率先在人人网开设试用专区，为网友们提供自有品牌护肤产品试用，让顾客免费享用产品的同时，还能与大众分享自己的护肤体验心得。让产品接受大众的评测，美丽共享，才是真正地为顾客着想。

屈臣氏的做法极大的刺激着顾客的需求，吸引着人们的注意力，除此之外，台湾的康X美，这个享有“药妆第一品牌”盛誉的零售专营店其做法也很值得借鉴。

康X美企业的特点是：一、全开放的购物环境，让顾客毫无压力的选购商品；二、专业的服务人员，与消费者在最前线接触的核心人士，首要是专业的药师；三、康是美现采用第二代药妆业专用POS系统，除提供总部与门市端各商品类别、单品、时段、客层等销售情报分析与天气预测外，更包含单店单品库存管理，及强大的C.R.M（顾客关系管理）系统，未来可借着强大的会员资料库与销售情报的交叉运用，提供厂商与消费者更细腻的情报与服务；四、康是美每4周一版的促销画册，方便每一位顾客在最短的时间内了解到最新的商品信息；五、康是美专业杂志提供消费者最新的时装、美容、护肤、健康的资讯。

于斐老师指出，如今，化妆品零售连锁专营店犹如星星之火一般，在市场燎原开来。事实上，就化妆品零售连锁行业来说，要强化体验营销的价值感和归宿感，就必须体验服务模式固定化，在满足消费者的消费心理和情感需求基础上设立专营店，把体验服务执行贯彻始终。随着专营店突出自己的品牌，还可以避免市场竞争中的劣势，而专营店和一些国际性大品牌签约，还可以提升自己的店铺形象，两者优势互补，达到共赢。

那么，像屈臣氏和康X美在做好美丽体验服务方面有什么诀窍呢？

实践证明，建构一个完善的以化妆品专营店为主导的“美丽体验营销管理体系”才是做好体验营销的根本所在。

目前许多化妆品专营店成长很快，可是销售额的增长与利润增长并不同步，相当一部分活得挺累的，这就迫使我们重视美丽体验中的过程管理。

事实上，像屈臣氏这样，化妆品专营店的美丽体验营销就要遵从一切从顾客出发的原则，围绕顾客需求来狠下功夫：

吸引顾客。把顾客进行分类，建立“数据库”作为核心，多方面分析顾客（如购买周期、生活背景、知识层面等等），运用多种方法（电话、函件、登门等）促使交易成功。

发动顾客。针对明确的、有意向的群体，组织丰富多样活动（社区文艺汇演、各种兴趣爱好小组等）来聚集顾客，用组合式服务打动他们。

培育顾客。无论活动如何有效，能促成立即销售的只是一部分，而其他就会成为下次的机会，这需要对顾客进行分类培育（包括：顾客来源管理、顾客线索的跟踪、成交机会的